Waar is Henk?

Columns | 4788 keer bekeken
Waar is Henk?

In een grijs verleden werkte ik bij een aannemer. Binnen dat bedrijf hadden we Henk. Henk was de best betaalde vakman binnen ons bedrijf. Henk had maar één opdracht; zo snel mogelijk klachten verhelpen bij bewoners of bedrijven waar wij werk hadden verricht.

Henk was een alleskunner; timmeren, tegelen, stucen, solderen, niks was te gek voor Henk. Henk stond 24 uur per dag klaar en werd daarvan goed beloond. Henk kwam binnen met de stofzuiger in de hand, deed zijn ding en verliet de woning alsof hij er nooit geweest was. Henk was als fenomeen in de wereld gezet omdat we bij onze klantevaluaties merkten dat klanten eigenlijk maar één ding echt vervelend vonden: slepende klachten.

Slepende klachten zijn het gevolg van niet-adequaat optreden. Ze ontstaan primair omdat we in de bouw niet gewend zijn klachten op te lossen. Iedereen is alweer bezig met volgende projecten die in de waan van de dag veel belangrijker (lijken te) zijn dan het oplossen van klachten van vorige projecten. Ze worden slepend omdat we niet onze beste mensen naar de klant sturen om problemen op te lossen.

Ondeskundige klachtoplossers verergeren het probleem of de ergernis. Als je in de bouw een 8 scoort in de evaluatie na de oplevering dan ben je trots. Die onvoldoende voor de after-sales neem je maar op de koop toe. Die lastige klanten begrijpen immers niet hoe ingewikkeld het allemaal wel niet is. Fout! Je wordt afgerekend op de manier waarop je klachten oplost. En een klant heeft dan altijd gelijk.

Bij de Stroomversnelling zou het niet anders moeten zijn. Sterker nog, bij pilots moeten de klanten als helden vereerd worden, zoals Anke van Hal recent schreef in haar column. Henk zou bij wijze van spreken op de stoep moeten slapen om klachten op te lossen voordat het überhaupt klachten zijn. Mensen wonen namelijk niet in pilots. Mensen wonen in huizen. Deze mensen zijn over de streep getrokken met beloftes. Beloftes die je moet waarmaken wil je geloofwaardig blijven als Stroomversnelling.

Met nog pak ‘m beet 2700 woningen in het vooruitzicht mag je als bouwers op dit punt niet falen. Ik heb laatst een aantal Stroomversnellingsprojecten bezocht en heb daar gesproken met bewoners. Bewoners die trots waren op het resultaat, tevreden over het product, tevreden over de mensen die over de vloer kwamen tijdens de renovatie. Er was maar één echt probleem; hun klachten werden niet adequaat opgelost. Er kwamen verkeerde mensen over de vloer die er weinig van snapten en de bewoners vertwijfeld een straalkachel in de handen duwden. De mensen accepteerden het feit dat er dingen fout konden gaan, ze accepteerden dat ze de eersten waren. Dat is pure winst. De grote vraag is dus: waar blijft Henk?

P.S. : Henk werd betaald uit het marketingbudget. Daarnaast gaf Henk iedere maand een lezing aan zijn collega’s waarin haarfijn werd uitgelegd welke verbeterpunten nodig waren voor meer klantplezier en beter bedrijfsresultaten.

Jan Willem van de Groep 
Inspirator – Opinion leader – Entrepreneur op het gebied van industrieel bouwen


Nazorg is een belangrijk thema als het gaat om grote, innoverende projecten als Stroomversnelling. Peter Linders (Stroomversnelling Brabant) zal uitleggen hoe zij omgaan met de kinderziekten. De sessie bijwonen kan door het aanmelden via deze link

Meld je aan voor de nieuwsbrief

Meld jezelf nu aan voor de nieuwsbrief van Renovatieprofs en ontvang het laatste nieuws, trends en aanbiedingen.

Reacties (21)

Reageren
  • Henk Kip
    14.03.2016 - 17:53 uur | Henk Kip

    Ik denk en werk hier graag aan mee!

  • Johan Charming
    09.03.2016 - 14:57 uur | Johan Charming

    Waar kan ik als Henk solliciteren, tevens inspecteur NEN1010-3140

  • Els Bakker
    05.03.2016 - 14:54 uur | Els Bakker

    Leuk en ook fijn om te lezen. Klachtenafhandeling is toch een beetje in het verdomhoekje geraakt en wordt vooral in een bureaucratische rompslomp weggemoffeld. Maar een man ter plekke, een alleskunner die het meteen aanpakt is inderdaad goud waard.

  • Paul van den Oever
    04.03.2016 - 11:00 uur | Paul van den Oever

    Hier word precies weergegeven waar wij als opdrachtgever tegenaan lopen. Wat voor tijd en energie er ingestoken word om klachten op te laten lossen door de opdrachtnemer.

  • Duurzame Spouwvrouw
    04.03.2016 - 10:37 uur | Duurzame Spouwvrouw

    Henk is hier!
    Onze Henk zit in het voortraject: voert adviesgesprekken uit. Onze Henk zit in het uitvoertraject: bij tijd en wijle isoleert Henk zelf mee. Onze Henk zit in de nazorg: lost klachten op en informeert het Isotech-team hoe wij onszelf kunnen verbeteren. Onze Henk is een topper, zijn gewicht in goud waard! [sluik reclame verwijderd]

  • Herman de Vries
    03.03.2016 - 16:50 uur | Herman de Vries

    JW. Leuk, in een ver verleden tijd had elke aannemer zo iemand. Hij verzamelde de gevallen spijkers en bouten, ook de houten latjes en latten, afgezaagde gordingen e.d., zo'n mannetje betaald zich altijd terug.
    En dan haarkte hij de bouwplaats ook nog aan en zette alles klaar voor de volgende werkdag. Ik wil hiermee echter niet zeggen dat het vroeger altijd beter was. Zo'n mannetje rececleerde a.h.w. al toen dat woord nog niet was uitgevonden ! Maar we kunnen nu een heel stuk efficienter werken, industrieel, BIM-maatvoering etc. etc. Minder afval dus..... maar men handelt er nog niet naar, dus zullen de 'Henken' en zo nog best wel moeten blijven ! Grtz. Herman

  • Jaap Cabaret
    03.03.2016 - 16:49 uur | Jaap Cabaret

    Voorkomen is beter dan genezen!
    Vaak blazen aannemer erg hoog van de toren over kwalitiet. Je kan beter een woning opleveren zonder klachten.
    Als adviesbureau boden wij diensten aan waarbij de bouwbegeleiding door medewerkers van mijn bureau werden gedaan incl. de vooropname voor dat de oplevering naar de klant plaats vond. Wij gaven de garantie dat wanneer alle punten van onze vooropname waren op gelost voordat de sleuel aan de bewoners werd overgedragen er nagenoeg geen klachten waren bij de oplevering.
    Wij hebben in het verleden voor de firma Kanters uit Barendrecht projecten gedaan met als resultaat bij een project van 120 woningen minder dan 1 klacht per woning. Meer dan 60 woningen met 0 klachten. Dus gelijk de 2e handtekening met alle financiele voordelen voor de aannemer. De overige klachten werden binnen 1 à 2 dagen opgelost.
    Het kan dus wel.
    Moet nog wel erbij vermelden dat de kopersbegeleiding via onze site van WoonElement werd gedaan en dat was ook nagenoeg foutloos en daar schort het bij veel bedrijven ook aan de nodige kwaliteit.

  • berthold de jong
    03.03.2016 - 13:51 uur | berthold de jong

    Eindelijk een artikel die zegt waar het op staat. Ik sta versteld van collega die huizen opleveren waar mensen een boel geld voor hebben betaald, en dan slecht opleveren. Klant moet koning zijn. Dat geeft ons allemaal als hard werkende bouwers een betere naam.

  • Fred Hartsuiker
    03.03.2016 - 13:00 uur | Fred Hartsuiker

    Zelden zo'n slecht, eenzijdig en vooringenomen oratie gelezen! Echt weer eens iemand die geen enkele praktijkervaring heeft en dan ook totaal niet weet waar hij het over heeft! Als positieve afsluiting nog wel dat het heel fijn is dat "Henk" in ieder geval achteraf in het zonnetje is gezet!

  • Cees Stoel
    03.03.2016 - 11:35 uur | Cees Stoel

    Klachten worden gezien als een kostenpost en het is een mogelijkheid om jezelf op de kaart te zetten.

  • Charles Kersten
    03.03.2016 - 11:22 uur | Charles Kersten

    Nadenken doe je met je hoofd niet met je portemonnee! Ik heb in verschillende branches gewerkt, bij èèn baas was de regel de klant heeft altijd gelijk, klachten direct oplossen, wat het kost maakt niet uit, het is altijd garantie! Ik kan je vertellen dit was in de meubelbranche, die man begon met niets, en binnen tien jaar was hij binnen! Hij zei ook altijd in een half uur kun je iets afbreken wat je in een jaar hebt opgebouwd! Echte vakmensen en allrounders worden steeds schaarser, maar komt ook door onszelf, blijven investeren, opletten, mensen met potentie stimuleren, dat zijn de henken voor de toekomst, dat mag best wat kosten, die verdienen bakken met geld voor je terug!

  • e wol
    03.03.2016 - 10:34 uur | e wol

    Henk was te duur en dus werd hij overal wegbezuinigd.
    Maar Henk was niet te duur, hij was alleen niet goed calculeerbaar....
    Alle uren die worden gestopt in niet adequaat oplossen van klachten door zowel bouwers als - niet te vergeten! - gebruikers, worden namelijk nooit meegerekend....

  • Duurzame Fred
    03.03.2016 - 10:18 uur | Duurzame Fred

    Dat er een Henk nodig is, zegt iets over het bedrijf. Bij mijn vorige werkgever hadden wij een Tom. Hij regelde dat klachten opgelost werden. Toen ik bij dit bedrijf weg ging en voor mij zelf ging werken, wilde ik geen Henk in mijn bedrijf. Iedereen die voor mij werkt moet zijn eigen werk naar behoren doen. Daarom hield ik een lijst bij waar mijn personeeel in welk huis en op welke verdieping had gewerkt. Dat moeten de monteurs zelf invullen. Niet inbullen was voor mij geen optie. De monteurs hadden een toegang op de site van het bedrijf, waar het maandag ingevuld moesten zijn van de week ervoor. Op dezelfde site konden monteurs artikelen bestellen. Als de monteurs extra materiaal wilden bestellen voor hun prive, dan kon dat met korting. Op die manier zorgde ik voor dat een monteur niet in de verleiding kwam om te stelen. De monteurs hoeven niet naar het kantoor te komen om hun werkbriefje in te leveren, maar dat mag wel. Enkele monteurs deden dit op donderdag, omdat ze vrijdag naar hun camping wilden. Daarom was het bij ons donderdag altijd drukker dan op vrijdag.
    Persoonlijk zorgde ik ervoor dat de monteurs steeds beter gingen werken. Want wie in personeel investeert, krijgt er heel wat voor terug.

  • klaas Reijerkerk
    03.03.2016 - 10:16 uur | klaas Reijerkerk

    Het is een waarheid als een koe:
    Hier is de spijker op zijn kop getroffen.
    Er is geen weg meer terug, de meeste vakmensen zijn vertrokken, door leeftijd, en of te duur.
    Voor de nieuwe generatie is geen (tijd) meer om voldoende praktische kennis meer te geven.

  • Henk Wegkamp
    03.03.2016 - 09:32 uur | Henk Wegkamp

    Henk werkt nu bij Dantuma-Wegkamp BV. Hij maakt nul energie renovaties mogelijk voor circa €42.000 en nul energie nieuwbouw voor circa €104.000 waarbij op het energieverbruik een verzekerde garantie afgegeven kan worden.

  • Aad van Geest
    03.03.2016 - 09:18 uur | Aad van Geest

    met recht een goed artikel. Als voormalig opzichter/projectopzichter van woningcorporaties weet ik maar al te goed hoe bewoners reageren op het niet goed afhandelen van klachten en gebreken

  • Carlo Muller
    01.03.2016 - 09:44 uur | Carlo Muller

    Ik ben bang dat Henk inmiddels op de bank zit naast Ingrid, te balen dat hij niet meer bezig mag zijn met het oplossen van de klachten van de bewoners...
    PS Goed stuk JW, met humor een duidelijk punt maken!

  • wil bakermans
    29.02.2016 - 12:32 uur | wil bakermans

    Ik denk dat er nog heel veel bedrijven in andere sectoren een Henk zouden kunnen gebruiken !!

  • Hwnk Kup
    28.02.2016 - 10:01 uur | Hwnk Kup

    Goed vergaal. Herkenbaar! Hoezo opleveringspunten? Waardoor ontstaan ze? Voorkomen? Boek een cursus 'Klantgericht Presteren'. Provonova.nl

  • 26.02.2016 - 10:13 uur | Henk Mulder

    Goed artikel. Past in de categorie "Uit het leven gegrepen". Realistisch en met humor geschreven. Gewoon mee doorgaan!

  • Lars Boelen
    26.02.2016 - 09:10 uur | Lars Boelen

    Goede observaties.
    Ik zou daar bij willen toevoegen dat we onze klanten, de bewoners ook (door Henk's collega) moeten laten opleiden in postfossiel wonen.
    Dingen als lage temperatuurverwarming moeten echt goed uitgelegd worden aan de gebruikers. Dit kan veel klachten voorkomen.